1 Назначение и поддержка
1.1. Регламент определяет стандартную поддержку приложения «Стадовод», учёт недоступности и дополнительную договорную компенсацию. Термины соответствуют Общим условиям той же редакции. Регламент не ограничивает обязательные права Потребителя и не заменяет правила ответственности за утрату данных или нарушение конфиденциальности.
1.2. Основной канал поддержки — hello@stado.bot. Сообщения через иные каналы учитываются после их регистрации Исполнителем; юридически значимые требования можно направить предусмотренным договором способом. Заявитель указывает Хозяйство, контакт, время и описание проблемы; пароль и секретные токены сообщать не требуется.
1.3. Стандартные часы поддержки: рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, кроме нерабочих праздничных дней Российской Федерации. Первое содержательное подтверждение получения обращения и его классификация — не позднее следующего рабочего дня. Приём электронной почты доступен круглосуточно; это не означает круглосуточного персонального обслуживания.
1.4. Массовая недоступность, подозрение на утечку и повреждение данных рассматриваются приоритетно. Исполнитель принимает меры без неоправданной задержки после обнаружения. Срок первого ответа не является гарантированным сроком устранения любой ошибки; сроки зависят от причины, масштаба и необходимых действий Пользователя. О ходе длительного критического инцидента сообщается не реже одного раза в рабочий день.
1.5. Поддержка включает объяснение штатных функций и разбор ошибок. Индивидуальная настройка сторонних систем, исправление исходных данных, обучение команды и новые функции требуют отдельного согласования, если не включены в тариф.
2 Учёт недоступности
2.1. Недоступность — подтверждённая невозможность для Пользователя выполнить основные операции оплаченного тарифа: войти, просмотреть существующие записи, сохранить новую запись или получить доступ к серверной базе, когда причина находится на стороне сервиса. Незначительный дефект оформления не считается полной недоступностью.
2.2. При недоступности отдельного самостоятельно оплачиваемого модуля компенсация рассчитывается от его цены. Если отказ функции делает невозможной основную работу всего Хозяйства, затронутой считается соответствующая подписка целиком. Частичность нарушения оценивается по фактическому влиянию, а не только названию модуля.
2.3. Время определяется по мониторингу Исполнителя и иным достоверным доказательствам, включая материалы Пользователя. Начало — наиболее ранний подтверждённый момент; окончание — подтверждённое восстановление функции. Совпадающие интервалы не складываются дважды. Отсутствие обращения не исключает учтённый мониторингом массовый сбой.
2.4. Не учитываются перерывы из-за оборудования, локальной сети, неправильных настроек или действий Пользователя, недоступности внешней государственной системы вне контроля Исполнителя и законного ограничения вследствие нарушения Пользователя. Причина и её влияние должны быть установлены. Отказ собственного хостинга или привлечённого Исполнителем подрядчика не исключается автоматически.
2.5. Плановые работы исключаются из расчёта не более чем на четыре часа за отчётный месяц при уведомлении минимум за 24 часа. Превышение лимита и работы без такого уведомления учитываются как обычная недоступность, если нет иного самостоятельного законного основания исключения. Экстренные работы допускаются без предварительного уведомления, но не становятся по этой причине автоматически некомпенсируемыми.
3 Договорная компенсация
3.1. Если суммарная учтённая недоступность превысила 60 минут в отчётном месяце, дополнительная компенсация рассчитывается за всё учтённое время: два часа дополнительного доступа за каждый час недоступности, включая пропорциональные части часа. При времени до 60 минут дополнительная договорная компенсация не начисляется; обязательные способы защиты сохраняются.
3.2. Денежный эквивалент компенсации: месячная цена затронутой подписки, умноженная на двойное количество минут недоступности и разделённая на общее количество минут соответствующего отчётного месяца. Результат не превышает месячную цену. Годовая цена распределяется на 12 месяцев с сохранением фактической скидки.
3.3. По согласованию с Пользователем компенсация предоставляется продлением с сохранением функций тарифа либо зачётом при следующей оплате. Если вариант не выбран, применяется продление. Отдельная денежная выплата именно дополнительного сервисного кредита не предусмотрена, кроме обязательных случаев закона.
3.4. При прекращении подписки вследствие существенного нарушения Исполнителя правила возврата за непредоставленный доступ действуют независимо от сервисного кредита. Пользователь не обязан оплачивать новый период для получения законного возврата. Уже использованное продление учитывается только при предотвращении двойного возмещения одного и того же непредоставленного периода.
3.5. Обращение за дополнительной компенсацией направляется не позднее 30 календарных дней после окончания соответствующего отчётного месяца. Исполнитель отвечает и предоставляет расчёт в течение 10 рабочих дней. Известный Исполнителю массовый инцидент может быть компенсирован без заявления. Пропуск этого срока не прекращает обязательные требования по закону и не изменяет исковую давность.
3.6. В B2B-отношениях компенсация является согласованным исключительным договорным способом возмещения обычной временной недоступности в пределах, разрешённых законом и разделом 10 Общих условий. Она не распространяется на умышленные нарушения, утрату данных, нарушение конфиденциальности и иные самостоятельные нарушения.
3.7. Если непрерывная учтённая недоступность основных функций превышает 72 часа, Пользователь вправе немедленно прекратить затронутую подписку уведомлением. Возврат производится без 30-дневного ожидания и отмены скидки по правилам прекращения вследствие нарушения Исполнителя.
4 Данные и действия при инциденте
4.1. Пользователь сохраняет доступные сведения об ошибке, не выполняет повторно массовые операции при неопределённом результате и следует разумным безопасным рекомендациям поддержки. Он вправе предоставить свои доказательства начала и длительности инцидента.
4.2. Исполнитель принимает меры для сохранения серверных данных, использует резервные копии и проверяет возможность восстановления. Нельзя требовать от Пользователя передать пароль или отключить защиту аккаунта без объяснения и безопасной альтернативы.
4.3. Резервирование серверных данных выполняется регулярно по внутреннему регламенту безопасности. Конкретные гарантии допустимой потери времени записей или срока восстановления не устанавливаются без отдельного явно согласованного параметра. Это не отменяет обязанности обеспечивать разумную надёжность, соблюдать закон и восстанавливать доступные резервные копии.
4.4. При подозрении на нарушение безопасности персональных данных действуют Поручение, Политика и обязательные сроки уведомлений по закону. Данные о таком инциденте не могут быть скрыты только на том основании, что действует месячный лимит договорной ответственности.